Reclamações no SNS

Foi divulgado recentemente o  Relatório do Funcionamento do Gabinete do Utente/Cidadão Estabelecimentos e Serviços do S.N.S. – 2010 (site da IGAS) que mostra alguns resultados interessantes:


1- Os serviços de Urgência (como esperado) é o sector mais visado nas reclamações(52,69% do total).
2- O problema mais visado foi a prestação de cuidados de saúde(com 55,74% do total) e mais em detalhe o tempo de espera para a prestação de cuidados de saúde(38,49%) .
3- Os grupos profissionais mais visados (Top 3) são os médicos(com 49,54%), seguidos das Direcções/chefias (22,54%) e por fim dos assistentes técnicos(11,74%).
4 – Quanto aos elogios (top 3) por grupo profissional os médicos receberam 32,93%, Enfermeiros 25,16% e os  Auxiliares de Acção médica 16,54%).
5 – Foram registadas 49197 reclamações a maioria das quais ( 70,97%) sobre profissionais que estão em contacto directo com os utentes (enfermeiros, auxiliares, médicos e assistentes técnicos).








Comentários: 


1- Mantenho o meu espanto pelo reduzido número de reclamações “formalizadas”, isto é, as que acima são descritas. Face ao descontentamento que em horas críticas dos serviços, por exemplo de Urgência, é manifestado pelos utentes, tão poucos formalizem o acto de reclamação e ao invés prefiram ter uma atitude pouco construtiva e muitas vezes a roçar o atentado à dignidade dos diferentes profissionais.
Por outro lado, face às condições em que muitas vezes são atendidos, quer pelo tempo de espera quer pela falta de condições humanas e materiais para um atendimento mais digno e profissional, este número não seja mais elevado.
Por isso…Utentes reclamem! Mas no devido local
A vossa voz é ouvida (apenas 11% não foram resolvidas/respondidas) e os serviços geralmente empreendem processos de melhoria da qualidade. 
É que se forem os profissionais a exigir o mesmo são acusados de corporativos mas vocês não, afinal de contas são os nossos “clientes” e o cliente tem sempre razão. LOL.


2- Sendo o problema mais citado o relacionado com a prestação de cuidados de saúde, ausência deles ou tempo de espera excessivo seria de esperar que as Urgências e os CSP fossem reformulados de forma a que os utentes tenham acesso à qualidade esperada nos cuidados. Não sei como resolver isto sem avaliação da prática dos diferentes profissionais de saúde, expansão das competências profissionais e responsabilização do sector de gestão(neste aspecto nota-se o dedo inteligente de alguns utentes que de facto reclamam com quem deve reclamar, o sector da gestão).
Por outro lado é quase amadora a forma como os sistemas de informação ainda são usados entre nós: Com modernos sistemas de apoio à decisão que incorporam lembretes, cuidados previstos e aconselhamento no encaminhamento dos utentes , não faz sentido continuar a confiar no bom senso e profissionalismo que apesar da seriedade do ser humano este é falível. Porque não pedir ajuda à máquina?


3-  Os profissionais de saúde como enfermeiros e médicos e em menor grau os assistentes técnicos e auxiliares são mandados para a linha da frente, para as trincheiras que por vezes são por exemplo os serviços de Urgência. 
Como podemos agradar aos utentes?
a) Se somos poucos ( uma forma estranha do sistema de gestão de desincentivar a vinda deles às Urgências é reduzir a oferta de profissionais ao invés de modelar a procura).
b) Ganhamos mal (os enfermeiros que trabalham em Urgência , apesar da carga de trabalho exponencialmente aumentada ganham o mesmo que noutro qualquer serviço)
c) Os utentes estão mais sujeitos a processos de ansiedade quer pela incerteza da situação de saúde quer pelo atendimento deficiente face ao afluxo exagerado face à oferta de clínicos (enfermeiros e médicos).
d) A falta de civismo de parte a parte em compreender qual o objectivo dum serviço de Urgência e a dificuldade em entender o que cada parte pretende e pode dar.
e) A forma inacreditavelmente iníqua como são tratados os factores motivacionais dos profissionais de saúde na busca dum melhor sistema de qualidade e a pressão colocada em cima destes (cobardemente) por parte das instituições, para que sejam estes a resolver as insuficiências do sistema.


Uma palavra de apreço para os enfermeiros pois apesar de estarem há longos anos numa situação lamentável de injustiça nas relações de trabalho e remuneração ainda conseguem uma satisfação dos utentes razoável para as condições que lhes são dadas.











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One thought on “Reclamações no SNS

  1. Bem observado… A sociedade deveria saber analisar esta questão nesse sentido e a comunicação social deveria transmitir as informações com maior pertinência e sentido construtivo (não basta dizer o que as pessoas gostam de ouvir)… Assim dificilmente os problemas serão ultrapassados. Verifica-se um aumento de formação académica na população em geral, mas mesmo assim muitas informações não são interpretadas como deveriam ser.

Sem censura... mas sem ilegalidade e acima de tudo com o sentido de responsabilidade. Opiniões contrárias não são só aceitáveis... são desejáveis... mas for favor identifique-se, nem que seja com pseudónimo

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